技巧37：不动声色胜过急于表现 

    技巧交流

    来源：中国纺织出版社

    技巧38

    创造畅通无阻的沟通氛围

    你只能用顾客明白的语言与之进行交流。

    ——安·哈桑，美国通用汽车公司副总裁

    1、保证沟通渠道的畅通

    在经历过无数次销售失败的经历后，销售人员总结出这样一个经验：仅仅凭借一腔热情去冒冒失失地拜访客户，一般都不会获得理想的推销效果。几乎从一开始，这样的销售就注定要以失败收场，因为大多数客户都会对这样冒昧的推销产生严重的抗拒和排斥情绪。这些负面情绪无疑会在销售人员与客户之间竖立一道厚厚的隔阂，整个沟通氛围将因此而充满阻碍。

    如何消除隔阂、减少阻碍？这是销售人员一直都在苦心思索的一个难题。解决这个难题，当然要从畅通无阻的沟通入手。而要想创造一个畅通无阻的沟通氛围，首先考虑的就是保证沟通渠道的畅通，如果没有畅通的沟通渠道，那销售人员不仅要花费大量的时间和精力解决横隔在自己与客户之间的阻碍，而且很可能还会失去重要的潜在客户。

    保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击，以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理。通常，开发沟通渠道可以利用以下几种途径：

    （1）事先织就的关系网

    现在很多企业都会利用中高层管理者的关系网来拓展客户，与目标客户直接进行沟通，这样建立的客户关系往往比较持久和牢固。有了关系网的铺垫，这些目标客户会比较配合销售人员的活动，只要销售人员不出现重大漏洞，这样的沟通一般都会在愉快畅通的氛围中继续下去。

    可是，销售人员必须知道，依靠公司或他人的关系网拓展客户，毕竟不是长远之计。要想真正提升自己的沟通技能、实现持久的客户联系就必须建立自己的关系网。这在最初虽然存在很多困难，但是这种关系网一经建成并能够得以长期维护，那你今后的客户资源就会源源不断。建立关系网的方式有很多，比如通过亲戚朋友结识一些潜在客户，或者积极参加一些与本职工作相关的商务活动等。

    （2）客户认可的介绍信或推荐电话。

    如果你手中有一封客户认可的介绍信，或者在你约见客户之前找一位有影响力的人物帮你打一个推荐电话，那你会在最短时间内得到客户的认可。当然了，利用这一途径时，你最好首先弄清楚推荐者与客户之间的关系。

    （3）报纸、杂志等媒介。

    那些销售高手们经常在媒体刊登的资料中寻找相关信息，这些信息常常会帮助他们在第一时间内把握客户的需求，从而保证沟通渠道的畅通。比如报纸上刊登的公司成立与迁移信息、讣闻或企业名人录等。

    （4）助销渠道。

    很多旅游公司会和比较大的旅馆和饭店展开合作，旅馆、饭店为旅游公司提供客户资源，旅游公司会为他们支付一定的费用。旅馆和饭店就是旅游公司开拓的一种助销渠道，销售人员也可以利用不同的助销渠道获得客户资源。比如，福特汽车公司的销售人员经常找一些计程车司机、汽车维修公司的维修人员、高级饭店的领班或经理、高级俱乐部的服务人员为他们的助销员。这些助销人员会在工作的同时留意有购车意愿的客户，一有消息立刻通知销售人员，事成之后，再支付助销人员一定的费用。

    助销人员提供的信息一般比较准确可靠，面对需求急待满足的客户，彼此沟通起来自然会通畅许多。

    除了以上几种途径之外，销售人员还可以利用老客户的介绍以及公司新组织的产品派送活动等与潜在客户展开沟通。总而言之，销售人员应该尽可能地利用一切可以利用的途径保证沟通渠道的畅通，从而创造一个良好的沟通氛围。

    2、根据客户需求调整沟通方式

    创造良好沟通氛围的关键在于客户的态度，要想使客户愿意与你保持友好沟通，销售人员就必须做到使客户满意。这需要销售人员首先认清自己在沟通中所处的地位。有些销售人员把自己视为沟通活动的导演加主角，客户只处于附属地位，客户想要说什么、想做什么几乎都要受他们的摆布，之后还将这种摆布美其名曰为“引导”。客户其实十分讨厌这种分工，他们不喜欢像洋娃娃一样被随意摆布，他们也不愿意强迫自己适应销售人员开展的各种推销活动。销售人员应该认识到，在这场沟通过程中，客户才是真正的主角，只有他们愿意，这场沟通才可能继续下去；只有他们的需求能够得到满足，最终才可能实现交易的成功；只有他们对产品放心，才可能与你建立持久的联系。

    所以，销售人员应该根据不同客户特点适应客户，而不应该让客户迁就你；应该随时关注客户的需求和态度，并尽可能地使他们感到满意，而不是完全按照你自己的意愿告诉客户下一步该干什么、不该干什么。这需要销售人员在沟通过程中既要仔细观察，又要不断进行换位思考。假设，如果自己站在客户的立场上，会关注哪些事情、喜欢用什么样的方式与人交流、希望得到怎样的尊重与关爱，等等。